物業(yè)保潔工作不可忽視的七項問題

客留下壞的印象。

“禮儀禮貌”、“儀容儀表”實際上反映了一個企業(yè)的管理水平。管理工作中，應(yīng)避免保潔人員帶著不愉快的情緒來上班，或?qū)χ鞴苋藛T有抵觸情緒。

統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一形象，也是良好的儀容儀表的基本要求。員工不能因為服裝不那么合適或不太喜歡，或怕見到熟人等各種原因而對穿工作服或其他規(guī)范要求產(chǎn)生抵觸心理，而出現(xiàn)不穿或穿著不整齊的現(xiàn)象。

顧客需求與工作標(biāo)準(zhǔn)

清晰物業(yè)使用人的需求，了解顧客的關(guān)注點，據(jù)此作出詳細(xì)的服務(wù)方案，制訂工作的重點、詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)和檢查標(biāo)準(zhǔn)，列出關(guān)鍵點和質(zhì)量控制點、工作記錄要求。對已制訂的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程等進(jìn)行實施情況檢查，并時常評估其適宜性。

在制訂工藝流程時，應(yīng)注意工具和工作時間的適宜性、工作的有效性、顧客的方便等因素，并將流程與工藝標(biāo)準(zhǔn)化，通過最短的時間培訓(xùn)就可上崗，不因主管人員和保潔人員的變更而影響服務(wù)質(zhì)量。

例如，新接管某水電公司物業(yè)，占地約1,200畝，建筑面積約10萬平方米，包括約6公里道路大壩，該處為車輛必經(jīng)之道，進(jìn)出車輛多，運泥車多。原物業(yè)公司在占地約400畝的辦公樓未交付的情況下已使用55人進(jìn)行保潔工作，且保潔效果不佳。新任保潔主管在初步調(diào)研后，提出了需要約70名保潔人員的方案，而公司的投標(biāo)人數(shù)保潔人員為38名，差距很大。后經(jīng)顧客需求分析，制訂細(xì)化的工藝流程，使用適宜的工具，保潔人員數(shù)量控制在38人以內(nèi)，達(dá)到了很好的保潔效果，顧客滿意：在約6公里的壩面，采用了騎自行車機動清掃主要明顯垃圾和分區(qū)域相結(jié)合的工藝，增加了兩輛自行車和四輛手推車，用6人的保潔效果遠(yuǎn)超原管理公司15人的工作效果;廠區(qū)保潔改變原公司的全機動式保潔流程，保潔人員分工協(xié)作、責(zé)任到人，選擇適宜的工具，提高工作效率，保潔人員數(shù)量也從原30人變?yōu)?0人，保潔效果更好。

適宜的工具和工藝

影響工作效率的重要因素是工作流程、工藝與工具。例如保潔玻璃時使用玻璃刮，效率和效果都會比較好;用高壓水槍洗地與一般用水洗地的效率與效果有明顯的區(qū)別。

日常監(jiān)督與管理

在日常的保潔工作管理中，許多管理人員很容易走進(jìn)的一個誤區(qū)是，認(rèn)為工作分工和安排完成了就基本完成了工作，對于分工和安排的效果未去驗證，不知員工是否已明白，導(dǎo)致實際結(jié)果往往與自己想象不一致。如果因此而責(zé)罵、批評、處罰員工，結(jié)果會是員工“另謀高就”。這種達(dá)不成目標(biāo)的情況，完全是管理人員的責(zé)任。

筆者在工作檢查中就發(fā)現(xiàn)了多起員工明顯不明白主管工作安排和員工未按要求作業(yè)的例子。在電廠物業(yè)的大壩保潔中，保潔主管安排了某員工保潔減速帶上震下的泥土。在檢查中發(fā)現(xiàn)，半小時內(nèi)該員工僅保潔兩減速帶間約10平方米內(nèi)的泥土，對周邊大量泥土沙石視而不見。通過了解得知，該員工并不明白主管的工作要求;將目標(biāo)要求和工作范圍向其講清楚后，改觀明顯。另一例是某學(xué)校的保潔，保潔工作遭到了校方的投訴。周六放假時的保潔人員比平時安排得少很多，檢查中

禮儀禮貌與儀容儀表

筆者曾有一個下屬是位參加工作不久的女大學(xué)生，在上衛(wèi)生間時被一名保潔人員說其不沖廁所。她在半年之后提起此事時還非常激動地說“我是這么沒有素質(zhì)的人嗎”，感覺被一個保潔人員說自己沒有素質(zhì)是今生的“奇恥大辱”。試想，如果是一個經(jīng)良好禮儀培訓(xùn)的保潔人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人不沖廁所時，就會默默地用自己努力的工作來感動服務(wù)對象，而不是埋怨服務(wù)對象的行為。不注意服務(wù)中的禮貌用語會給顧我們發(fā)現(xiàn)保潔人員一個上午只是做了最表面的垃圾收撿工作，通過工作量分析，實際用于此工作時間約半個小時，其他許多平時該完成的工作并未去做。這是明顯的工作缺乏監(jiān)督檢查的后果。

分析員工特點

在日常管理中我們應(yīng)注意保潔人員的人群特點，分析和研究其工作特質(zhì)與人員性格特征，以及單一個體的性格特性，針對性地采取適宜的方法，才能實現(xiàn)保潔目標(biāo)，切不可采取粗暴或過于遷就的方式。保潔人員的工資待遇較低、地位低，并受到傳統(tǒng)與文化因素的影響，有些有一定的自卑心理。他們較容易找到相近工資的工作使得人員流動率很高。這些都是進(jìn)行管理時應(yīng)考慮的因素。

培訓(xùn)工作

不講求效率和效果的一般性家務(wù)保潔，誰都會做。嚴(yán)格要求效率和效果的專業(yè)保潔工作就不同了，需要專業(yè)的訓(xùn)練。培訓(xùn)不僅要讓保潔人員會做保潔，正確地使用各種工具，對不同的保潔情況使用不同保潔工具和方法，規(guī)范工作流程，實現(xiàn)高效率高質(zhì)量的目標(biāo)，保證達(dá)到顧客滿意。培訓(xùn)后要注意深入現(xiàn)場去檢查、跟蹤培訓(xùn)的效果，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合時，及時糾正或再培訓(xùn)。

工作記錄

記錄是質(zhì)量管理中非常重要的環(huán)節(jié)，一方面可以提供工作的證據(jù)，另一方面可讓員工有更強的工作責(zé)任感，便于管理人員的工作檢查監(jiān)督、分析和對不適宜進(jìn)行糾正，對不按要求工作的人員予糾正或處罰。